1 · Kicker + Titel
Umsetzungswerkstatt · Liquidität

„Wer nicht zahlt, sagt etwas.“

Zahlungsverzug ist oft Feedback. Eine Geschichte mit Klaus.

2 · Szene

Vor drei Wochen ruft Meyer bei Silke an: Der Preis auf der Rechnung passt nicht zur Kampagne. Silke gibt es weiter.

Ein paar Tage später ruft Meyer noch einmal an und reklamiert. Gleichzeitig schreibt er dem Vertrieb. Eine Antwort kommt nicht.

Wieder ein paar Tage später, Montagsrunde.

„Meyer zahlt die Rechnung nicht vollständig. Die Mahnung ist raus. Der Zahlungseingang fehlt jetzt auch im Forecast, und das Monatsziel weicht ab.“Udo, Finanz

Silke schaut auf.

„Moment. Der hat sich doch bei uns mehrfach beschwert. Der Preis passte nicht zur Kampagne. Habt ihr das vorher geklärt? Was ist damit?“Silke

Stille.

3 · Klaus fragt sich
Klaus fragt sich

Für Udo ist die Nichtzahlung der erste Hinweis. Für Silke war es der dritte.

Was hat Meyer eigentlich reklamiert, und wo ist das hängen geblieben?

4 · Schnitt · 5 · Was ist da gerade passiert?
Hier verlassen wir Klaus kurz

Was ist da gerade passiert?

Schauen wir uns Meyers Weg an.

Meyers Weg
01Meyer sagt es
02beschwert sich
03eskaliert
04zieht ab
Hier hören Kundenservice und Vertrieb es.
Hier sieht Finanz es zum ersten Mal.

Denn der Kunde hat die Macht, nicht oder nur teilweise zu zahlen.
Zahlung ist echtes Feedback.

7 · Merksatz · 8 · Ich-Erfahrung
Wer nicht zahlt, sagt etwas.

Nur selten heißt nicht zahlen: kein Geld. Meistens heißt es: Ich bin nicht einverstanden. Aus Kundensicht ist etwas schiefgelaufen: falscher Preis, falsche Menge, was auch immer.
Umgekehrt gilt: Pünktliche Zahlung ist ein Gesundheitszeichen.

Für Finanz hat das eine Folge. Sie plant mit dem Zahlungsziel, zum Beispiel 30 Tage. Bleibt eine Rechnung offen, weil etwas zu klären ist, werden daraus schnell 60. Dann stimmt die Liquidität nicht mehr, und der Forecast auch nicht.

Aus meiner Erfahrung

Nach meiner Erfahrung ist Zahlung als Feedback die Königsdisziplin. Kunden sagen etwas, beschweren sich, eskalieren, beantworten Fragebögen. Das stärkste Signal ist die zurückgehaltene Rechnung, weil sie sofort Aufmerksamkeit bekommt.

Fairerweise: Kunden machen das nicht gern. Wer Zahlungen zurückhält, tut es nicht aus Schadenfreude. Es ist sein letztes Mittel der Kommunikation.

9 · Klaus handelt · 10 · Spur A: Dass es seltener passiert
Zurück zu Klaus

Klaus bittet das Team: „Ich möchte alle Kunden sehen, die in den letzten 60 Tagen nicht oder nur teilweise gezahlt haben.“ Silke und der Vertrieb prüfen, ob es zu diesen Kunden Beschwerden oder Eskalationen gab.

Er fragt sich: Was brauche ich mindestens, damit ich so etwas früh sehe?

Was man mindestens braucht, damit man es früh sieht

Zahlung

Wer zahlt nicht oder nur teilweise?Und seit wann?

Rückmeldungen

Beschwerden und Eskalationen.Aus den letzten 60 Tagen.

Zusammenhang

Was wurde vorher gesagt?Was hat der Kunde vor dem Abzug gesagt, und wer hat es gehört?
11 · Spur B: Wenn es doch passiert

Und wenn es doch passiert? So könnte der Weg aussehen

01Abweichungen erkennenNicht nur ob ein Kunde nicht oder nur teilweise zahlt, sondern ob jedes System es gleich sichtbar macht.
02Vorgeschichte zusammenlegenDokumentieren Sie die Kundenhistorie nicht einheitlich, haben Sie hier eine Lücke. Was Sie nicht finden, sehen Sie nicht, oder nur mit viel Aufwand.
03Kundenfeedback einholenWas sagt der Kunde? Vielleicht hat er recht.
04Maßnahmen ergreifenWenn nötig, die Ursache beheben.
05Festlegen, was Finanz brauchtWelche Hintergrundinformationen braucht Finanz vor dem Rechnungslauf, um richtig abzurechnen?
12 · Klaus' Schluss
Klaus ruft Meyer an

Klaus ruft Meyer an, bevor die nächste Mahnung rausgeht. Er fragt nicht nach dem Geld, sondern danach, was Meyer gesagt hat. Und er sagt dem Team: „Es wird Zeit, dass wir einen gemeinsamen Kommunikationsprozess von Auftragseingang bis Zahlung festlegen.“

Sind wir nicht alle ein bisschen Klaus?
13 · Das können Sie mitnehmen

Das können Sie mitnehmen

01Eine offene Rechnung verschiebt die Liquidität und damit die Planung.
02Der Kunde hat die Macht, nicht oder nur teilweise zu zahlen.
03Die Liste der Nichtzahler und die Liste der Beschwerden gehören zusammen.
33now · Umsetzungswerkstatt · Liquidität
14 · Weiter

Wenn Sie wollen, machen Sie es wie Klaus: Nehmen Sie die Kunden, die in den letzten 60 Tagen nicht oder nur teilweise gezahlt haben, und prüfen Sie, ob es dazu Beschwerden oder Eskalationen gab.

Wenn Sie ein Thema einmal aus Sicht Ihrer Kunden, Ihres Alltags und Ihrer Zahlen zusammenbringen wollen:
30 Minuten offener Austausch.

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