„Kauf uns einfach eine KI.“
Wie KI im Arbeitsalltag entlastet, statt nur Arbeit zu verlagern. Eine Geschichte mit Klaus.
Montag. Silke, Leiterin des Kundenservice, steht in Klaus’ Büro. Ihr Team arbeitet am Limit. Sie hat gelesen, was KI alles kann.
Klaus (Das klingt nach einer Lösung. Und nach einer Rechnung.) fragt: „Was soll sie denn tun?“
Klaus: „Das macht Sinn. Aber wir müssen erst definieren, was Routinearbeit ist und was die KI wirklich tun darf. Und ist das nicht erst mal mehr Arbeit? Du ertrinkst doch schon jetzt.“
Klaus will helfen. Aber eine KI auf Kunden loszulassen ist nicht einfach, und der Weg dahin auch nicht. Wer macht das?
Kann man etwas beschleunigen, das man nicht kennt?
Was ist da gerade passiert?
Hier soll die KI Arbeit übernehmen, die noch nicht klar beschrieben ist.
Wo Abläufe und Prozesse klar definiert sind, kann Entlastung spürbar werden. Wo sie unklar sind, beschleunigt die KI das Durcheinander.
Denn der Kunde unterscheidet zwischen Durcheinander und fachlich richtigen Antworten.
Warum bringt KI manchmal weniger als erhofft?
Dafür gibt es verschiedene Gründe:
Ablauf
Die wiederkehrende Arbeit ist nicht beschrieben.Man spürt, dass sich vieles wiederholt, aber nicht, was genau und wie oft.Grenze
Unklar, was die KI darf.Was sie allein beantwortet und wo der Mensch entscheidet, ist nicht festgelegt. Dann traut das Team ihr zu wenig oder zu viel.Wirkung
Niemand prüft, ob es besser wurde.Schneller ist nicht dasselbe wie besser. Ohne Blick auf Kunden und Zeit bleibt offen, ob es sich gelohnt hat.Was unklar ist, beschleunigt sie mit: die Probleme und die Fragezeichen.
KI ist für mich ein Baustein, eine Mechanik, die helfen kann. Die erste Frage ist: Wozu will ich sie einsetzen? Ist es ein Gimmick, oder ist es ein Werkzeug, das wirklich hilft?
Nicht jede Arbeit kann und soll ersetzt werden. Am besten ist es, Mensch und KI zu verbinden. KI ist stark bei Routine, bei FAQs, bei Trends und Mustern. Der Mensch entscheidet und übernimmt die wichtige Kommunikation. Wer sich nur auf KI verlässt, schießt oft über das Ziel hinaus, besonders bei verärgerten Kunden und schwierigen Themen.
Klaus bittet Silke, mit ihrem Team eine Woche lang zu dokumentieren, was bei ihnen Routine heißt. Nicht für ihn, sondern für das Team selbst.
Am Freitag liegt eine Liste da. Eine Handvoll Aufgaben macht den größten Teil des Tages aus: interne Recherchen, Material versenden, Fragen per Chatbot und E-Mail beantworten. Die Antworten sind ähnlich oder fast identisch. Das könnte eine KI übernehmen.
Silke und das Team haben jetzt eine erste Idee, was die KI übernehmen könnte. Sicher sind sie: Das Telefon und die Beschwerden bleiben beim Team, denn dort sprechen sie mit den Kunden.
Sie haben eine Idee, aber noch keinen Plan. Wie nutzt man KI erfolgreich?
Was man mindestens braucht, damit KI sinnvoll genutzt wird und das Team produktiver arbeitet
Auswählen
Eine Routine, klar beschrieben.Eine wiederkehrende Arbeit mit spürbarem Aufwand, mit Anfang, Ende und bekannter Antwort.Grenze
Eine Linie, wo der Mensch bleibt.Es ist festgelegt, was die KI allein tut und was ein Mensch prüft oder entscheidet.Prüfen
Ein Reporting: vorher und nach vier Wochen.Wie viel Arbeit, wie viele Überstunden, wie viel Chaos? Und nach vier Wochen: Ist das Team wirklich entlastet?Und wenn die KI schon läuft? So könnte der Weg aussehen
Silke wollte KI zur Entlastung. Jetzt hat sie eine Idee. Sie sieht die Grenze, wo Technik entlastet und der Mensch wichtig bleibt. Die Zeit, die dabei frei wird, hat schon einen Zweck: mehr Raum für den persönlichen Kundenkontakt, für die Kunden, die ein Gespräch brauchen.
Das können Sie mitnehmen
Wenn Sie sich für KI interessieren, machen Sie es wie Klaus: Bitten Sie ein Team, eine Woche lang aufzuschreiben, welche Routinearbeit sich stark wiederholt und viel manuelle Arbeit bindet. Dann sehen Sie, wo die Stunden hingehen. Das ist ein erster Aufschlag für KI.
Wenn Sie ein Thema einmal aus Sicht Ihrer Kunden, Ihres Alltags und Ihrer Zahlen zusammenbringen wollen:
30 Minuten offener Austausch.
Nächstes Thema: Unternehmenssteuerung.