„Vier Tage sind vier Tage.“
Ein Auftrag. Zwei Uhren. Und die Frage: Wann sagen wir es dem Kunden? Eine Geschichte mit Klaus.
Dienstag, Vertragsgespräch. Meyer, Kunde von Klaus, zeigt seine Uhr.
Klaus (Das ist enger als heute.) antwortet: „Bevor ich vier Tage zusage, möchte ich wissen: Können wir das belastbar zusagen?“
Klaus kennt die Zeiten seiner Bereiche. Service, Lager und Transport haben jeweils ihre eigene Vorgabe, und alle sind grün.
Passt das zu den vier Tagen des Kunden?
Was ist da gerade passiert?
Hier laufen zwei Uhren. Die Uhr des Kunden misst das Versprechen, die internen Zahlen zeigen, wo Zeit entsteht. Die interne Uhr kann anhalten, die Uhr des Kunden nie.
Alles grün. Trotzdem spät.
Ein Beispiel, kein Durchschnitt: Bei manchen Aufträgen fehlt eine Stunde, bei anderen fast drei Tage.
Denn der Kunde sieht keine Abteilung. Er sieht ein Unternehmen.
Aber schaffen wir zusammen noch die vier Tage?
Die interne Uhr erklärt das Ergebnis. Sie definiert es nicht.
Ich habe selbst zu lange versucht, Probleme für Kunden zu lösen. Und mehr als einmal gehört: „Hättest du es mir früher gesagt, hätte ich noch etwas tun können.“
Ich hatte nicht nur ein Versprechen gerissen. Ich hatte dem Kunden Zeit zum Entscheiden genommen.
Wochen später läuft bei Klaus die Kampagne, besser als gedacht: 3 + 2, fünf bestellen, drei bezahlen. Der Kundenservice schwimmt in Aufträgen, das Lager im Rückstand. Extrem erfolgreich, und trotzdem läuft das Versprechen an Meyer in die kritische Zone.
Die ersten Signale sieht die Mannschaft: der Kundenservice den Auftragseingang, das Lager Rückstand und Durchlauf, die IT ungewöhnliche Last. Nicht jede Abweichung ist eine Krise. Aber einer beurteilt: Können wir unser Versprechen noch halten?
In der Management-Runde heißt es: „Lass uns noch einen Tag warten. Vielleicht schaffen wir es doch.“ Klaus sagt: „Vertrauen wir unserer Mannschaft. Wir informieren jetzt den Kunden. Fair ist fair: Wir würden es auch wissen wollen.“
Klaus legt Meyers Auftrag auf einen Zeitstrahl. Wann wusste die Mannschaft erstmals, dass normales Aufholen wahrscheinlich nicht mehr reicht?
Ab hier müssen wir handeln.
Kundenversprechen: 96 Std.Was muss der Kunde jetzt wissen?
Ab hier kommt eine zweite Frage. Eine schlechte Nachricht wird durch Warten nicht besser. Aber der Handlungsspielraum des Kunden wird kleiner.
Wann rufen wir den Kunden an?
Wir können das Versprechen noch belastbar retten
Maßnahmen klar. Wirkung abschätzbar. Kosten und Folgen abwägbar.
Entscheiden. Handeln. Weiter beobachten.
Wir können es nicht mehr belastbar zusagen
Ausgang oder Zeitpunkt sind unsicher. Der Kunde könnte selbst noch handeln.
Den Kunden einbeziehen.
Der Kunde muss noch entscheiden können.
Das Gespräch
Der Vertriebsleiter ruft an. Oder der Geschäftsführer. Sagen, was wir wissen. Anbieten, was wir belastbar können. Fragen, was der Kunde braucht. Zum Beispiel:
Er fragt sich: Was brauche ich mindestens, damit der Kunde noch entscheiden kann?
Was man mindestens braucht, damit der Kunde noch entscheiden kann
Uhr
Die Uhr des Kunden führt.Das Versprechen wird von der Bestellung bis zur Lieferung gemessen. Die internen Zeiten zeigen, wo Zeit entsteht.Zone
Eine Frage für die kritische Zone.Wann wusste die Mannschaft erstmals, dass normales Aufholen wahrscheinlich nicht mehr reicht? Ab dann gilt eine zweite Frage: Was muss der Kunde jetzt wissen?Anruf
Einer beurteilt, einer ruft an.Festgelegt ist, wer das Versprechen einschätzt und wer den Kunden anruft: der Vertriebsleiter oder der Geschäftsführer.Und wenn es doch passiert? So könnte der Weg aussehen
Klaus sagt Meyer keine vier Tage zu, bevor er die Uhr des Kunden kennt. Und er hat festgelegt, wer anruft, noch bevor Meyer fragt. Der Anruf macht aus Rot nicht Grün. Aber er gibt dem Kunden Zeit zum Entscheiden.
Das können Sie mitnehmen
Wenn Sie wollen, machen Sie es wie Klaus: Nehmen Sie einen Prozess, an dem ein wichtiges Kundenversprechen hängt. Beantworten Sie drei Fragen zuerst für sich, dann mit Ihrer Mannschaft. Woran erkennen wir, dass wir dieses Versprechen wahrscheinlich nicht mehr halten können? Wann haben wir zuletzt einen Kunden angerufen, bevor wir sicher waren? Was könnte Ihr Kunde noch entscheiden, wenn er es früher wüsste?
Wenn Sie ein Thema einmal aus Sicht Ihrer Kunden, Ihres Alltags und Ihrer Zahlen zusammenbringen wollen:
30 Minuten offener Austausch.
Nächstes Thema: Zusammenarbeit, intern und extern.