„Zwei Stühle. 17 Meinungen.“
Alle Bereiche können recht haben. Und gemeinsam trotzdem das falsche Ergebnis produzieren. Eine Geschichte mit Klaus.
Montagsrunde bei Klaus. Der Umsatz liegt hinter Target, die Kosten steigen. Alle haben eine Idee, und Klaus ahnt: Am Ende sind es siebzehn. Der Vertrieb schlägt eine Kampagne vor, Udo aus der Finanz eine Preiserhöhung.
Zwei Wochen später kommt Silke, Leiterin Kundenservice.
Jeder hatte einen guten Grund. Die Preiserhöhung trifft den Kunden, das Unternehmen mit Alltag, Abläufen und Systemen, und am Ende die Zahlen.
Wer hat vorher gefragt, was sie dort bedeutet?
Was ist da gerade passiert?
Eine Entscheidung im Management hat den Kunden und das Unternehmen getroffen: den Kundenservice, das Lager, die Systeme.
Denn der Kunde sieht keine Abteilungen. Er sieht ein Unternehmen.
Warum passiert es dennoch?
Es gibt drei Vorgehensweisen. Alle haben ihre Berechtigung. Manchmal muss es schnell gehen. Manchmal funktioniert eine Idee aus einem einzelnen Bereich hervorragend. Und manchmal wäre es besser gewesen, sich vorher abzustimmen.
Am Ende müssen es andere möglich machen.
In fast drei Jahrzehnten operativer Führungsverantwortung habe ich unterschiedliche Vorgehensweisen erlebt und selbst mitgestaltet. Auch meine eigene Herangehensweise hat sich dabei verändert.
Klaus holt Silke, Peter und Udo an den Tisch. Silke sagt, was Kunden fragen. Peter sagt, dass das System im Lager keine Lieferzeiten hergibt. Udo sagt, was die Preiserhöhung bisher gebracht und gekostet hat. Alle drei Meinungen gehören in die Entscheidung.
Klaus macht daraus ein Ritual. Vor jeder größeren Entscheidung fragt er stellvertretend für den Kunden, das Unternehmen (Mitarbeiter) und die Zahlen.
Er fragt sich: Was brauche ich mindestens, damit ich das jedes Mal früher erkenne?
Was man mindestens braucht, damit eine Entscheidung trägt
Kunde
Der Kunde fragt:Was kommt bei mir an? Hilft mir diese Entscheidung in meinem Geschäft? Kann ich mich auf die Zusagen verlassen?Unternehmen
Das Unternehmen fragt:Was bedeutet das für den Alltag der Mitarbeiter, für unsere Abläufe, Prozesse und Systeme? Können wir umsetzen, was wir dem Kunden versprechen?Zahlen
Die Zahlen zeigen:Was wollten wir erreichen? Was hat es uns gekostet? Was ist tatsächlich herausgekommen, an Umsatz und Marge?Und wenn es doch passiert? So könnte der Weg aussehen
Klaus findet die Idee gut: Kunde, Unternehmen und Zahlen vor jeder Entscheidung. Für ihn ist es kein Modell, sondern eine Art Expertenrat.
Das können Sie mitnehmen
Wenn Sie wollen, machen Sie es wie Klaus: Denken Sie an Ihre letzte größere Entscheidung, die mehrere Bereiche betroffen hat. Lassen Sie Ihre Führungskräfte unabhängig voneinander drei Fragen beantworten: Was hat die Entscheidung dem Kunden gebracht? Wie ist sie bei den anderen Bereichen angekommen, in Alltag, Abläufen und Systemen? Ist die erwartete Wirkung eingetreten? Vergleichen Sie die Antworten. Und fragen Sie gemeinsam: Waren uns diese Unterschiede schon vor der Entscheidung bewusst?
Wenn Sie ein Thema einmal aus Sicht Ihrer Kunden, Ihres Alltags und Ihrer Zahlen zusammenbringen wollen:
30 Minuten offener Austausch.
Nächstes Thema: KI im Arbeitsalltag.