1 · Kicker + Titel
Umsetzungswerkstatt · Voice of Customer selbst bauen

„Aus dem Versuch wird ein Instrument.“

Wie die Stimme des Kunden einen festen Platz im Management bekommt. Eine Geschichte mit Klaus.

2 · Szene

Monatsrunde bei Klaus. Silke spricht seit ein paar Wochen mit Kunden und hat die ersten Antworten mitgebracht.

„Tolles Feedback, und es betrifft uns alle. Das will ich weitermachen.“Silke

Dann schiebt sie schnell nach.

„Es kostet mich aber Zeit. Fünf Stunden im Monat, eher mehr.“Silke
„Du hast recht. Ich will aber die operativen Zahlen daneben haben: Umsatz, Retouren, Zahlungseingang. Das kostet mich auch Zeit.“Udo, Finanz
3 · Klaus fragt sich
Klaus fragt sich

Beide haben eigentlich andere Jobs zu tun, für das hier ist keine Zeit. Trotzdem brauchen wir dieses Feedback als Managementinstrument.

Was brauchen wir, damit wir regelmäßig darüber sprechen können und es planbar bleibt?

4 · Schnitt · 5 · Was ist da gerade passiert?
Hier verlassen wir Klaus kurz

Was ist da gerade passiert?

Erste Kundenfeedbacks sind ein toller Anfang, aber noch lange kein Instrument. Erst wenn sie über einen stabilen Prozess laufen und man sie über Monate vergleichen kann, wird daraus ein echtes Werkzeug.

Dafür braucht es:

  • genug Rückmeldungen aus allen Kundengruppen
  • wenig manuellen Aufwand beim Einsammeln
  • mehrere Kanäle, denn ein Kanal trägt nicht
  • Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg: jede liefert die Zahlen, die sie hat
  • ein System, nicht zehn
7 · Merksatz · 8 · Ich-Erfahrung
Fangen Sie klein an und entwickeln Sie es weiter.

Der Score zeigt die Vergangenheit. Lassen Sie ihn bleiben und fragen Sie dazu nach morgen: Was braucht der Kunde künftig?

Aus meiner Erfahrung

Fast ein Jahrzehnt habe ich Programme aufgesetzt und gestaltet. Selten scheiterten sie an der Idee, meist an der Zeit, die niemand hatte.

Noch etwas: Wer am Telefon fragt, hört freundlichere Antworten als in der E-Mail. Darum braucht es beide Wege.

9 · Klaus handelt · 10 · Spur A: Dass es seltener passiert
Zurück zu Klaus

Klaus setzt sich mit dem Management zusammen. „Silke, erzähl mal, was du schon hast.“ Silke legt ihre ersten Antworten auf den Tisch.

„Das ist stark. Das will ich haben.“Klaus
„Wir sind doch nah am Kunden. Das wissen wir eigentlich schon.“Der Vertrieb
„Stimmt. Aber tragt ihr das mit Silke zusammen?“Klaus
„Nein, dafür haben wir gerade Wichtigeres zu tun.“Der Vertrieb
„Siehst du, genau darum geht es. Ich will dieses Feedback für uns nutzen. Wie können wir alle daran zusammenarbeiten? Welche Kanäle brauchen wir? Und wir müssen die operativen Daten darüberlegen. Überlegt euch etwas und erstellt einen Prozess.“Klaus

Parallel fragt er sich: Was wird es wohl brauchen, damit es gut läuft und nicht nur Zeit und Geld frisst? Es muss mehr bringen, als es kostet.

Womit man mindestens startet

Menge

Genug Stimmen aus allen Kundengruppen und Umsatzgruppen.Sie kommen aus dem Alltag: Kundenservice, Vertrieb, Webseite und Netzwerke wie LinkedIn.

Methoden

Wenige, mit klarem Zweck.Die NPS-Frage plus zwei, drei CSAT-Fragen. Das ergibt den Score. Dazu der Kontaktkanal. Mehr nicht.

Auswertung

Ein kleines Team aus verschiedenen Abteilungen.Die KI legt Scores, Freitext und operative Daten zusammen. Dazu monatlich Stichproben und einmal im Quartal eine feste Voice-of-Customer-Besprechung.
11 · Spur B: Wenn es doch passiert

So könnte der Weg aussehen

01ZieleHöchstens drei festlegen.
02MethodenNPS und CSAT wählen. Fünf bis sechs Fragen, zwei davon offen: „Was brennt Ihnen am meisten auf der Seele?“ und „Was brauchen Sie künftig von uns, damit Ihr Leben besser wird?“
03KanäleKanäle wählen, jede Antwort markieren (woher, welche Kundengruppe) und alles in einem System sammeln.
04RückrufWer schlecht bewertet, bekommt einen Anruf von jemandem, der entscheiden darf. Die wichtigsten Kunden zuerst.
05VerankernMonatlich Stichproben ansehen, einmal im Quartal die große Runde mit Antworten und Zahlen.
12 · Klaus' Schluss
Klaus hat jetzt ein Instrument

Aus Silkes Versuch ist ein fester Termin geworden: Stichproben jeden Monat, die große Runde jedes Quartal. Die Antworten kommen aus dem Alltag, Silke und Udo werten aus, Klaus hält den Rücken frei. Und Klaus erfährt früher, was der Kunde braucht.

Sind wir nicht alle ein bisschen Klaus?
13 · Das können Sie mitnehmen

Das können Sie mitnehmen

01Ein Instrument braucht Stimmen aus allen Kundengruppen.
02Das Einsammeln gehört in den Alltag, das Team wertet nur aus.
03Der Score zeigt die Vergangenheit, die Frage nach morgen gehört dazu.
33now · Umsetzungswerkstatt · Voice of Customer selbst bauen
14 · Weiter

Wenn Sie wollen, machen Sie es wie Klaus: Schreiben Sie auf, über welche Kanäle Ihre Kunden Ihnen etwas sagen, wer das zusammenführt, wo es besprochen wird und wer die Maßnahmen nachhält.

Wenn Sie ein Thema einmal aus Sicht Ihrer Kunden, Ihres Alltags und Ihrer Zahlen zusammenbringen wollen:
30 Minuten offener Austausch.

Nächstes Thema: Wie eine Kundenanfrage durch Ihr Unternehmen läuft.

Zum Prozess →